Unsere Richtlinien für Beschwerden & Eskalation

Beim VerkehrsDesk AT sind wir stets bestrebt, Ihnen aktuelle und präzise Verkehrsinformationen für Österreich zur Verfügung zu stellen. Sollte es dennoch vorkommen, dass Sie mit einem Aspekt unseres Services unzufrieden sind oder eine Beschwerde einreichen möchten, finden Sie hier eine detaillierte Anleitung, wie Sie vorgehen können. Ihr Feedback ist uns wichtig, um unsere Dienste kontinuierlich zu verbessern.

Wie Sie eine Beschwerde einreichen können

Um eine reibungslose und effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde zu gewährleisten, bitten wir Sie, die folgenden Informationen bereitzuhalten und uns per E-Mail an [email protected] zukommen zu lassen. Bitte verwenden Sie im Betreff Ihrer E-Mail das Wort "Beschwerde", um eine schnelle Zuordnung zu ermöglichen.

• Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name und eine aktuelle E-Mail-Adresse, unter der wir Sie erreichen können. Optional können Sie auch eine Telefonnummer angeben.
• Anfrage-Referenz (falls vorhanden): Falls sich Ihre Beschwerde auf eine frühere Anfrage, eine spezifische Verkehrsmeldung oder einen Austausch mit unserem Team bezieht, geben Sie bitte die entsprechende Referenznummer oder das Datum des Kontakts an. Dies hilft uns, den Kontext schnell zu erfassen.
• Datum des Vorfalls/Kontakts: Wann ist das Problem aufgetreten oder wann hatten Sie den relevanten Kontakt mit unserem Service?
• Detaillierte Problembeschreibung: Beschreiben Sie das Problem oder den Grund Ihrer Unzufriedenheit so präzise wie möglich. Was genau ist passiert? Welche Informationen haben Sie erwartet oder erhalten? Welche Auswirkungen hatte dies auf Sie? Je genauer Ihre Beschreibung, desto besser können wir Ihr Anliegen nachvollziehen und bearbeiten.
• Gewünschte Lösung: Was erwarten Sie sich als Ergebnis der Beschwerdebearbeitung? Eine Klarstellung, eine Korrektur, eine Entschuldigung oder eine andere Form der Wiedergutmachung?

Unser Beschwerdebearbeitungsprozess – Schritt für Schritt

Wir haben einen klaren Prozess etabliert, um sicherzustellen, dass jede Beschwerde fair und zeitnah behandelt wird:

1. Schritt 1: Beschwerdeeinreichung. Sie senden Ihre detaillierte Beschwerde per E-Mail an [email protected].
2. Schritt 2: Bestätigung des Eingangs. Innerhalb von 2 Werktagen erhalten Sie von uns eine Bestätigung, dass Ihre Beschwerde eingegangen ist und wir sie zur Bearbeitung weitergeleitet haben. Diese Bestätigung enthält in der Regel eine Referenznummer für Ihre Beschwerde.
3. Schritt 3: Interne Prüfung. Unser Team prüft die von Ihnen bereitgestellten Informationen und untersucht den Sachverhalt gründlich. Dies kann die Überprüfung interner Aufzeichnungen, die Konsultation von Fachexperten oder die Abfrage weiterer Informationen umfassen.
4. Schritt 4: Gegebenenfalls Rückfragen. Sollten wir weitere Details oder Klarstellungen benötigen, werden wir Sie per E-Mail kontaktieren. Eine schnelle Rückmeldung Ihrerseits kann den Prozess beschleunigen.
5. Schritt 5: Ausarbeitung einer Lösung. Basierend auf unserer Untersuchung erarbeiten wir eine angemessene Lösung oder Stellungnahme zu Ihrem Anliegen.
6. Schritt 6: Kommunikation der Lösung. Wir streben an, Ihnen innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Antwort mit unserer Lösung oder unserer Stellungnahme zukommen zu lassen. In komplexen Fällen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern, werden wir Sie proaktiv über den voraussichtlichen Zeitrahmen informieren.
7. Schritt 7: Umsetzung der Lösung. Sofern eine Korrektur oder eine andere Maßnahme erforderlich ist, wird diese umgehend umgesetzt.
8. Schritt 8: Abschluss. Die Beschwerde wird als abgeschlossen markiert, sobald eine Lösung gefunden und kommuniziert wurde.

Eskalationsprozess bei Unzufriedenheit

Sollten Sie mit der erhaltenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess offen. Wir möchten sicherstellen, dass Ihre Anliegen ernst genommen und zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden.

Um eine Eskalation einzuleiten, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected]. Bitte verwenden Sie im Betreff explizit das Wort "Eskalation" und geben Sie die Referenznummer Ihrer ursprünglichen Beschwerde an. Beschreiben Sie kurz, warum Sie mit der bisherigen Lösung unzufrieden sind und welche weiteren Schritte Sie sich wünschen. Ihre Eskalation wird dann von einem Mitglied des Managements oder einem erfahrenen Teamleiter geprüft, um eine unabhängige zweite Bewertung zu gewährleisten.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Um Missverständnisse zu vermeiden, möchten wir klarstellen, welche Arten von Anliegen typischerweise nicht unter unsere Beschwerderichtlinien fallen:

• Allgemeine Anfragen: Fragen zu unseren Leistungen, allgemeine Informationen über Verkehr oder Vorschläge zur Verbesserung, die keine direkte Unzufriedenheit mit einem erbrachten Service darstellen, sollten über unser Kontaktformular oder die allgemeine E-Mail-Adresse gestellt werden.
• Anliegen Dritter: Beschwerden über Dienste oder Produkte, die nicht direkt von VerkehrsDesk AT angeboten oder beeinflusst werden, wie beispielsweise Dienstleistungen externer Anbieter oder staatlicher Stellen.
• Anonyme Beschwerden ohne detaillierte Angaben: Während wir anonyme Hinweise ernst nehmen, kann eine formale Bearbeitung und Rückmeldung zu einer Beschwerde ohne Angabe von Kontaktdaten und ausreichenden Details nicht erfolgen.
• Anfragen, die gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen: Beschwerden, die auf Handlungen basieren, die unseren Nutzungsbedingungen widersprechen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation. Ihr konstruktives Feedback hilft uns, als VerkehrsDesk AT besser zu werden und unseren Slogan "Aktuelle Verkehrsinformationen für Österreich" jeden Tag aufs Neue zu leben.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu Beschwerden